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Die Voraussetzung für Wissen ist die Neugier
Aufgrund meiner Tätigkeit als Führungskraft in IT-Unternehmen sowie im IT-Fachhandel als Service-Leitung, habe ich über 15 Jahre Erfahrung rund um das Thema Service-Management, die Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen und die professionelle Umsetzung des Servicegedanken sammeln können. Auch privat lese ich viel über diese Themen, bilde mich kontinuierlich weiter und befasse mich mit zahlreichen interessanten Studien.
Dieses Wissen möchte ich gern mit Ihnen teilen, um meinen persönlichen Beitrag zur Verbesserung der Servicewelt zu leisten.
Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind.
Meine Buchempfehlungen für Sie
Zurück an die Arbeit
Wie aus Business-Theatern wieder echte Unternehmen werden
Ein provokantes und enorm hilfreiches Buch für alle Mitarbeiter und Führungskräfte, die arbeiten wollen, anstatt Arbeit zu spielen:
- Es wird viel zu wenig gearbeitet!
- Soziale Verschwendung in Unternehmen
- Zurück zu echter Arbeit
FührungsKRAFT
Erfolgreiche Führung beginnt mit Selbstführung
Smartphone und Schlafstörungen, Mitarbeiter und Motivation, Zahlen und Ziele: Führungskräfte stehen unter Dauerstrom. Um den vielfältigen Anforderungen gerecht zu werden, bedarf es einer großen inneren Stabilität und Klarheit, es bedarf innerer FührungsKRAFT. Das Buch bietet ein neues und alltagstaugliches Verständnis von Führung und zeigt dem Leser, wie er sein Innenleben so steuert, dass es positiv auf die Emotionen und das Verhalten anderer wirkt. Am Ende weiß der Leser: Ein Schlüsselfaktor für wirtschaftlichen Erfolg ist die Fähigkeit zur Selbstführung.
Effektiver und besser Führen in Teilzeit
Hintergründe und zeitgemäße Maßnahmen für ein flexibles Führungsmodell
Dieses Fachbuch vermittelt theoretisch fundiert,wie Teilzeit-Führung zukünftig als Alltagsmodell für flexiblere Arbeitsstrukturen in Unternehmen umgesetzt werden kann.
Die Autorinnnen stellen die komplexen Zusammenhänge von Teilzeit-Führung dar, zeigen relevante Hintergrundinformationen auf und beschreiben mögliche Gründe für die unzureichende Akzeptanz von Teilzeit-Führung. Zudem verdeutlichen sie, welche tiefliegenden Überzeugungen und kulturellen Muster ein Umdenken von Vollzeit-Führung in die Teilzeit-Führung verhindern, jedoch neue flexible Arbeitszeit- und Führungsmodelle durch den gesellschaftlichen Wandel zwingend nötig sind.
Stark in stürmischen Zeiten
Die Kunst, sich selbst und andere zur führen
Der Unternehmer Bodo Janssen und der Benediktinermönch Anselm Grün durchleuchten die deutsche Unternehmenskultur und zeigen Wege aus der Krise auf. Sie stellen dar, wie wichtig Verbundenheit, Offenheit und gemeinsame Ziele für ein gelingendes Miteinander sind und wie sich das realisieren lässt. Zentral dabei ist die Selbsterkenntnis – sie ist das grundlegende Handwerkszeug, um sich selbst und andere zu führen und in Zukunft eine wertvolle Wirtschaft zu gestalten.
Gefühle sind keine Krankheit
Warum wir sie brauchen und wie sie uns zufrieden machen
Christian Peter Dogs ist Klinikleiter und Fachararzt für Psychiatrie und Psychosomatik. Er hat viele tausend Menschen behandelt, die an Depressionen, Ängsten und den Folgen traumatischer Ereignisse litten — mit ungewöhnlichen und sehr erfolgreichen Konzepten. Seine Erfahrungen zeigen: Es gibt Auswege. Und vor allem: Wir selbst können jede Menge für unsere seelische Gesundheit tun.
Customer Experience Management in der Praxis
Grundlagen – Zusammenhänge – Umsetzun
Angesichts einer weiter fortschreitenden Homogenisierung von Produkt- und Servicemerkmalen wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu differenzieren. Daher ist das Thema „Customer Experience Management“ für nahezu jedes Unternehmen hoch relevant. Dieses essential gibt eine praxisnahe Einführung in dieses Konzept. Dazu werden sowohl zentrale Begriffe des Customer Experience Managements erklärt, als auch konkrete Aufgaben sowie Methoden für die praktische Umsetzung beschrieben. Anhand von drei Fallvignetten werden die Ausführungen abschließend anschaulich illustriert.
Kunden begeistern mit System
In 5 Schritten zur Customer Experience Execution
Die Marken- und Kundenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen den Kunden wirklich in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen, die Kundenreise analysieren und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, das Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer Journey stehen Kunden, die gerne wieder kommen. Der Weg zum Ziel: fünf Schritte, die systematisch zu durchlaufen sind!
Flurfunk 3.0 - Ihr Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung
Verbesserung von Projektmanagement, Zusammenarbeit, Wissensmanagement & Motivation mit Unternehmenswikis
FLURFUNK 3.0 ermöglicht es Ihnen im Arbeitsalltag weniger Zeit mit E-Mails, Meetings und der Dateiorganisation zu verbringen, um sich wieder dem wahren Existenzgrund des Unternehmens zu widmen - dem Kunden als „Geldgeber“. Inklusive wertvoller Praxis-Tipps zur Einführung und Anwendung von Unternehmenswikis, am Beispiel von Atlassian Confluence ... zur Zentralisierung des Wissensmanagements ...zur Verbesserung der Zusammenarbeit ...zur Effizienzsteigerung im Projektmanagement ...die einfach Spaß machen :-)
IT-Servicekatalog
Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung eines Servicekatalogs oder Optimierung eines bestehenden Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Weiter wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Das Buch richtet sich sowohl an Unternehmen mit einer internen IT-Abteilung als auch an externe IT-Service-Provider.
Instandhaltungs- und Serviceverträge
Grundlagen - Vertragsmuster - Erläuterungen
- Vorlagen für Instandhaltungsverträge mit Remote Service-Technologie bei Teleservice und Fernwartung (Stichwort: Industrie 4.0),
- Prüfvertrag für Arbeitsmittel,
- Verschiedene Wartungsverträge,
- Allgemeine Geschäftsbedingungen für ein technisches Servicegeschäft,
- 24/7-Service/Hotline-Vertrag.
Das Design Thinking Toolbook
Die besten Werkzeuge & Methoden
Das Design Thinking Toolbook zeigt die wichtigsten Tools und Methoden im Design Thinking Zyklus. Basierend auf der grössten internationalen Umfrage zur Anwendung von Design Thinking Tools, wurden die beliebtesten Methoden, auf je vier Seiten, von einem Experten aus der Design Thinking Community beschrieben. Einfache Anleitungen, Expertentipps, Templates sowie Bilder der Anwendung machen das Toolbook besonders für Design Thinking Einsteiger zu einem wertvollen Hilfsmittel. Es eignet sich für Design Thinker, die sich schnell und umfassend mit den Werkzeugen vertraut machen möchten und neue Tools ausprobieren wollen. Das Toolbook ist die optimale Ergänzung zum internationalen Bestseller „Das Design Thinking Playbook“.
Serviceglück
Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz
Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert.
Sketchnotes
Visuelle Notizen für Alles: von Business-Meetings über Partyplanung bis hin zu Rezepten
In diesem Buch erfährst du alles, was für Sketchnotes wichtig ist: ein Alphabet aus Bildern, der Einsatz von Symbolen, Pfeilen und Bannern, das vereinfachte Zeichnen von Menschen und Tieren sowie Lettering, die Kunst der schönen Buchstaben. Fertige Sketches bekannter Sketchnoter zeigen dir außerdem die vielfältigen Anwendungs- und Gestaltungsmöglichkeiten. Noch nie haben Notizen so viel Spaß gemacht.
Die Psychologie des Überzeugens
Wie Sie sich selbst und Ihren Mitmenschen auf die Schliche kommen
Der Weltbestseller zur Theorie und Praxis des Überzeugens Der Marketingexperte und Sozialpsychologe Robert B. Cialdini erklärt, warum Menschen Ja sagen - und wie dieses Wissen angewendet werden kann. Cialdini beschreibt die sechs grundlegenden Prinzipien der Überzeugung und zeigt, wie man diese nutzt, um sich vor Beeinflussung zu schützen oder um selbst überzeugender auftreten zu können. Basierend auf über dreißig Jahren Forschung und illustriert mit zahlreichen Beispielen aus allen Lebensbereichen, bietet dieses Buch all denjenigen eine unschätzbare Hilfe, die sich beruflich oder persönlich erfolgreich weiterentwickeln möchten. Der Weltbestseller ist in millionenfacher Auflage erschienen und wird für seine gute Lesbarkeit, seine praktischen Anregungen sowie seine wissenschaftliche Genauigkeit hoch gelobt.
Zeit- und Selbstmanagement
Praxistipps für die Steigerung Ihrer Produktivität
Viele Menschen sind heutzutage gestresst und beschäftigt. Im Durchschnitt arbeiten wir nur noch elf Minuten konzentriert an einer Sache am Stück. Gründe dafür sind Smartphone, Outlook, WhatsApp und Co., die häufig eher zu Produktivitätsverhinderung führen, anstatt das Leben zu erleichtern.
Der erfahrene Trainer und Coach Hartmut Sieck fasst Techniken, Werkzeuge und Tipps zusammen, die ihm helfen, sich auf die wesentlichen Dinge zur richtigen Zeit zu konzentrieren.
Service Management Lexikon
1st-Time-Fix-Rate
Die First Time Fix Rate (FTFR) gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der ein Techniker das Problem beim ersten Mal beheben kann, ohne dass zusätzliches Fachwissen, Informationen oder Teile erforderlich sind.
Access Management
Access Management bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender. Dieser ITIL-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
Quelle:
Availability Management
Availability Management sorgt für das Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Dieser ITIL-Prozess ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.
Quelle:
Bafa
Das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) ist eine Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi). In den Bereichen Außenwirtschaft, Wirtschaftsförderung, Energie und Wirtschaftsprüferaufsicht nimmt es wichtige administrative Aufgaben des Bundes wahr.
Blended Learning
Unter Blended Learning versteht man Lernformate, bei denen das Lernen mit elektroischen Medien und das Präsenzlernen didaktisch sinnvoll verbunden werden. Es hat einen hohen Anspruch an die Konzeption einerseits, aber auch an die spätere Durchführung andererseits. Hinzu kommt, dass die Lernzeit und der Lernort so flexibel wie möglich sein sollen. Die Herausforderungen bestehen darin, den Medienmix so zu gestalten, dass möglichst viele Lernenden die Lernziele erreichen.
Quelle: Lernskrip FCT-Akademie
Capacity Management
ITIL Capacity Management stellt sicher, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Der Capacity-Management-Prozess berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service bereitzustellen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.
Quelle:
CBT
Ein CBT (Computer Based Training) ist eine Computeranwendung, die von einer CD-ROM oder einer DVD gestartet wird. Das Lernprogramm kann vom Lernenden zeitlich und räumlich flexibel genutzt werden, wobei die Lernenden nicht in direktem Kontakt mit dem Lehrenden und anderen Lernenden stehen. Beim CBT handelt es sich um eine in erster Linie nicht betreute Form des E-Learnings, bei dem das Selbststudium im Vordergrund steht.
Quelle: Lernskrip FCT-Akademie
Change Management
ITIL Change Management steuert den Lebenszyklus aller Changes (= Veränderungen). Dieser Prozess hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.
Quelle:
Continual Service Improvement (CSI)
…setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.
Customer Experience
Jedes Produkt und jede Dienstleistung ist bei Kunden mit Erlebnissen verbunden. Dies trifft ebenfalls auf die Interaktionen mit einem Unternehmen zu. Die „Experience“ ist eine zentrale Dimension des Marktes, welcher durch einen immer stärker werdenden Wettbewerb und zunehmend austauschbare Produkte und Dienstleistungen gekennzeichnet ist. Auch vor dem Hintergrund einer zunehmenden Erlebnisorientierung in der Gesellschaft, die sich im Konsumentenverhalten widerspiegelt, gewinnt sie für die Unternehmenspraxis an Bedeutung. Führende Unternehmen sowohl aus dem stationären Einzelhandel als auch aus dem Online-Handel haben den Trend des Erlebnis-Shoppings bereits erkannt. Um Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu vermitteln, haben sie entsprechende Konzepte entwickelt und umgesetzt. Die Vermittlung einer positiven Customer Experience an den Kontaktpunkten mit einem Unternehmen wird als wichtiges Handlungsfeld betrachtet, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren, eine nachhaltige Kundenloyalität aufzubauen und Kunden letztlich an das Unternehmen zu binden. Denn insbesondere vor dem Hintergrund sinkender Loyalitätsraten und einer steigenden Wechselbereitschaft erhält die Kundenbindung zunehmend an Bedeutung.
Quelle:
Demand Management
Demand Management bzw. Nachfragemanagement bezeichnet allgemein Konzepte, mit denen versucht wird, die Nachfrage nach Gütern oder Dienstleistungen mit den verschiedenen Prozessen im Unternehmen in Einklang zu bringen. ITIL Demand Management hat das Ziel, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Dieser Prozess arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen
Quelle:
Dienstleistung
In Abgrenzung zur Warenproduktion (materielle Güter) spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Als ein typisches Merkmal von Dienstleistungen wird die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch angesehen (z.B. Taxifahrt, Haarpflege in einem Frisiersalon, Theateraufführung). Da die unmittelbare, überwiegend auch personengebundene Arbeitsleistung des Produzenten hier den wesentlichen Inhalt der Dienstleistungen ausmacht, werden nur geringe Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung gesehen.
Quelle:
Dienstleistungsentwicklung
Die Dienstleistungsentwicklung wird auch häufig als Service Engineering bezeichnet und steht für die systematische Entwicklung und Gestaltung von neuen Dienstleistungen. Sie umfasst sowohl die Optimierung von bestehenden Dienstleistungen als auch die Entwicklung ganz neuer Dienstleistungen – passend zu den sich verändernden Kundenansprüchen.
Dienstleistungsmanagement
Was versteht man unter Dienstleistungsmanagement? Dienstleistungsmanagement oder auch Servicemanagement beschreibt die zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Durchführung von Dienstleistungen. Hierzu zählt auch die Kontrolle von Maßnahmen zur Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen und die Vermittlung eines einheitlichen Serviceverständnis von allen Mitarbeitern im Unternehmen.
Dienstleistungsmarketing / Service-Marketing
Das Marketing von Dienstleistungen kann mit geringfügigen Änderungen analog zum Konsumgütermarketing betrachtet werden. Dies gilt sowohl für die Entwicklung von Marketingstrategien als auch für den Einsatz der absatzpolitischen Instrumente und die Marktforschung. Besonderheiten im Dienstleistungsmarketing ergeben sich aus den spezifischen Merkmalen von Dienstleistungen: Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit und Kundenbeteiligung bei der Erstellung. Vor allem die Nichtlagerfähigkeit und die enge Einbindung des Kunden stellen die zentralen Probleme des Dienstleistungsmarketings dar. Diese erzeugen vor allem durch die Bereithaltung hoher personeller Kapazitäten für Spitzenbelastungen grosse Kosten, die bei Nichtbeanspruchung dieser Ressourcen unwiederbringlich verloren gehen. Kapazitätsplanung und -auslastung stehen deshalb immer stärker im Zentrum der Marketingüberlegungen eines Dienstleistungsunternehmens.
Quelle:
E-Learning
Unter E-Learning verstehen wir alle Formen von Lernen, bei denen elektronische Medien für die Präsentation und Verteilung von Lernmaterialien und/oder zur Unterstützung zwischenmenschlicher Kommunikation zum Einsatz kommen. Das elektronische Medium unterstützt das Lernen direkt. Basis dieser Möglichkeiten ist das Web.
Quelle: Lernskript FCT Akademie GmbH
Event-Management
ITIL Event Management stellt sicher, dass Konfigurationselemente (CIs) und Services kontinuierlich überwacht werden. Der Event-Management-Prozess filtert und kategorisiert Events, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten.
Field-Service-Management
Field Service Management (FSM) umfasst die Erkennung eines Field Service Bedarfs durch Fernüberwachung, geplante präventive Wartung, Inspektion oder die Erkennung eines Fehlers durch einen Kunden, Ressourcenplanung und Optimierung von Außendiensttechnikern, Dispatching, Lieferung von Teileinformationen an die Field Services sowie die Prozessunterstützung von Interaktionen des Field Service Personals.
Incident-Management
Incident Management verwaltet alle Störungen über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel dieses ITIL-Prozess besteht darin, einen IT Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
Quelle:
ITIL
ITIL® beschreibt 'Best Practices' für die effektive und effiziente Bereitstellung von IT-Services. ITIL® - die IT Infrastructure Library - wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien: Aufgrund der mangelhaften Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen erhielt die CCTA den Auftrag, einen Weg zu finden, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Besonders zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen zur Erbringung von IT-Services wurden bewertet und zusammengeführt - so entwickelte die CCTA einen umfassenden Katalog bewährter und mustergültiger Best-Practice-Methoden. Genau dieser ist heute unter dem Begriff "ITIL" bekannt und weltweit akzeptiert.
Quelle:
Kano-Modell
Um zu verstehen, was Kunden zufrieden oder unzufrieden macht, müssen die Leistungsmerkmale eines Produkts aus Sicht des Kunden analysiert und bewertet werden. Mit dem Kano-Modell wird sichtbar, dass die Merkmale eine unterschiedliche Bedeutung für die Kundenzufriedenheit haben können. Erfahren Sie den Unterschied zwischen Leistungs-, Begeisterungs-, Basis- und Rückweisungsmerkmalen.
Quelle: https://www.business-wissen.de/hb/kano-modell-als-grundlage-der-kundenzufriedenheit/
Knowledge Management
ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig. Dieser ITIL-Prozess hat das primäre Ziel, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen.
Kundenservice
Dienste eines Herstellers oder Händlers, die er seinen Abnehmern vor dem Kauf (Pre-Sales-Service), kaufbegleitend (episodenbegleitende Dienstleistungen) oder nach dem Kauf (After-Sales-Service) erbringt. Zweck ist die Gewinnung von Dauerkunden.
Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundendienst-40742
Problem Management
Problem Management verwaltet alle Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Dieser ITIL-Prozess sorgt dafür, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das 'Proaktive Problem Management' analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service-Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.
Request Fulfillment
ITIL Request Fulfilment sorgt für das Bearbeiten von Service Requests (Service-Aufträgen), wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes) handelt - wie z.B. eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder Anfragen nach Informationen.
Quelle: https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment
Service
Während es bei den klassischen Dienstleistungen um das „was“ geht, dreht sich beim Service alles um das „wie“: sprich wie wird eine Dienstleistung erbracht. Hierzu gehören Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz der Mitarbeiter, eine hohe Begegnungsqualität, Zeit für den Kunden zu haben und vieles mehr.
Service Asset & Configuration Management
ITIL Service Asset und Configuration Management stellt Informationen zu Konfigurationselementen (Configuration Items) bereit, die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander.
Quelle:
Service Design
Service Design beschäftigt sich mit dem Entwurf und der Entwicklung von Services und den zugehörigen Prozessen. Es bezieht sich nicht nur auf vollständige neue Services, sondern auch auf die Lieferung modifizierter Services.
Service-Assets
Service Portfolio Management ist ein periodischer Prozess, der sicher stellt, dass der IT Service Provider einen den Anforderungen des Business der IT Servicekonsumenten entsprechenden Mix von IT Services wirtschaftlich zur Verfügung stellt.
Quelle:
Service-Design-Thinking
Die Methode verfolgt einen holistischen Ansatz und stellt den Kunden ins Zentrum der Betrachtung. Die Methoden des „Service Design Thinking“ bieten den beiden Aktionsfeldern „Design“ & „Business“ einen Zugang zueinander und die Basis für den gemeinsamen Entwicklungs-Prozess. Designer befassen sich zu wenig mit Business und Ökonomen zu wenig mit kreativen Prozessen. Beide sind zu sehr am Ergebnis und zu wenig am Prozess orientiert. Wenn der Prozess stimmt, kommt das gute Ergebnis quasi von selber.
Service-Katalog / Dienstleistungs-Katalog
Ein Dienstleistungskatalog oder Servicekatalog umfasst alle die für ein Unternehmen relevanten Services und Dienstleistungen. Festgelegt wird in diesem Katalog zum einen, welche Dienstleistungen es gibt, um sowohl potenziellen Kunden ein besseres Verständnis zu geben, als auch Mitarbeiter darüber zu informieren, welche Dienstleistungen angeboten werden können. Zum anderen steigert ein solcher Service- bzw. Dienstleistungskatalog die Effektivität einer Service-Organisation.
Service-Level-Agreement (SLA)
Service Level Management (SLM) sorgt für das Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Servicemanagement / Service-Management
"Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen".
Service-Organisation
Eine Service-Organisation beschreibt alle Fachbereiche eines Unternehmens, welche mit der Abwicklung von verkauften Dienstleistungen betraut sind. Hierzu gehören klassische Field-Managemen-Aufgaben, Kundenservice (z.B. per Hotline, Service-Desk, Help-Desk) uvm.
Service Portfolio Management
Service Portfolio Management ist verantwortlich für das Verwalten des Serviceportfolios. Dieser ITIL-Prozess stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen.
Quelle:
Service-Strategie
Service Strategy regelt die Definition des Leistungsangebotes und die Bereitstellung sowie betriebswirtschaftliche Steuerung von IT Services seitens des IT Serviceproviders. Dazu werden im Rahmen einer gesamthaften Strategie.
Quelle:
Servicewert
Geschaffene Mehrwert für den Kunden, welcher sich aus dem positive Effekt eines Services für den Kunden (Nutzen = Zweckmäßigkeit) sowie der Sicherstellung des positive Effekts (garantierter Nutzen eines Services, durch Sicherstellung seiner Verfügbarkeit, ausreichend Ressourcen, etc. ) zusammensetzt.
Supplier Management
Supplier Management
Supplier Management stellt sicher, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen. Dieser ITIL-Prozess sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.
Quelle:
Ticketsystem
Ein Ticketsystem hat die zentrale Aufgabe, Kunden- und Mitarbeiteranfragen zu bearbeiten. Verwandte Begriffe sind: Helpdesk-System, Issue-Tracking-System, Service-Managemen-System, Field-Management-System, Support-Ticketing-System
WBT
Ein WBT (Web Based Training) ist eine netzbasierte Computeranwendung, die als Weiterentwicklung des CBTs verstanden werden kann. Die Lerninhalte werden nicht mehr per CD oder DVD bereitgestellt, sondern über das Web. Die Bereitstellung der Lerninhalte über das Netz bietet vielfältige weiterführende Möglichkeiten. So kann aus dem WBT heraus die Kommunikation und die Interaktion mit dem Trainer oder mit anderen Lernenden initiiert werden, z.B. durch Verlinkung in Chaträume, Diskussionsforen oder Wikis. Mit WBTs lassen sich also kommunikative und interaktive Medien mit dem reinen Selbstlernmedium verbinden.
Quelle: Lernskript FCT-Akademie