Die Voraussetzung für Wissen ist die Neugier 

Aufgrund meiner Tätigkeit als Führungskraft in IT-Unternehmen sowie im IT-Fachhandel als Service-Leitung, habe ich über 15 Jahre Erfahrung rund um das Thema Service-Management, die Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen und die professionelle Umsetzung des Servicegedanken sammeln können. Auch privat lese ich viel über diese Themen, bilde mich kontinuierlich weiter und befasse mich mit zahlreichen interessanten Studien.
Dieses Wissen möchte ich gern mit Ihnen teilen, um meinen persönlichen Beitrag zur Verbesserung der Servicewelt zu leisten.

Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind.

Meine Buchempfehlungen für Sie

Service Management Lexikon

1st-Time-Fix-Rate

Die First Time Fix Rate (FTFR) gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der ein Techniker das Problem beim ersten Mal beheben kann, ohne dass zusätzliches Fachwissen, Informationen oder Teile erforderlich sind.

Access Management

Access Management bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender. Dieser ITIL-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.

Quelle:

Availability Management

Availability Management sorgt für das Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Dieser ITIL-Prozess ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

Quelle:

Bafa

Das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) ist eine Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi). In den Bereichen Außenwirtschaft, Wirtschaftsförderung, Energie und Wirtschaftsprüferaufsicht nimmt es wichtige administrative Aufgaben des Bundes wahr.

Quelle: https://www.bafa.de/DE/Bundesamt/Organisation/Aufgaben/aufgaben_node.html

Blended Learning

Unter Blended Learning versteht man Lernformate, bei denen das Lernen mit elektroischen Medien und das Präsenzlernen didaktisch sinnvoll verbunden werden. Es hat einen hohen Anspruch an die Konzeption einerseits, aber auch an die spätere Durchführung andererseits. Hinzu kommt, dass die Lernzeit und der Lernort so flexibel wie möglich sein sollen. Die Herausforderungen bestehen darin, den Medienmix so zu gestalten, dass möglichst viele Lernenden die Lernziele erreichen.

Quelle: Lernskrip FCT-Akademie

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Capacity Management

ITIL Capacity Management stellt sicher, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Der Capacity-Management-Prozess berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service bereitzustellen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.

Quelle:

CBT

Ein CBT (Computer Based Training) ist eine Computeranwendung, die von einer CD-ROM oder einer DVD gestartet wird. Das Lernprogramm kann vom Lernenden zeitlich und räumlich flexibel genutzt werden, wobei die Lernenden nicht in direktem Kontakt mit dem Lehrenden und anderen Lernenden stehen. Beim CBT handelt es sich um eine in erster Linie nicht betreute Form des E-Learnings, bei dem das Selbststudium im Vordergrund steht.

Quelle: Lernskrip FCT-Akademie

Change Management

ITIL Change Management steuert den Lebenszyklus aller Changes (= Veränderungen). Dieser Prozess hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.

Quelle:

Continual Service Improvement (CSI)

…setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

Customer Experience

Jedes Produkt und jede Dienstleistung ist bei Kunden mit Erlebnissen verbunden. Dies trifft ebenfalls auf die Interaktionen mit einem Unternehmen zu. Die „Experience“ ist eine zentrale Dimension des Marktes, welcher durch einen immer stärker werdenden Wettbewerb und zunehmend austauschbare Produkte und Dienstleistungen gekennzeichnet ist. Auch vor dem Hintergrund einer zunehmenden Erlebnisorientierung in der Gesellschaft, die sich im Konsumentenverhalten widerspiegelt, gewinnt sie für die Unternehmenspraxis an Bedeutung. Führende Unternehmen sowohl aus dem stationären Einzelhandel als auch aus dem Online-Handel haben den Trend des Erlebnis-Shoppings bereits erkannt. Um Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu vermitteln, haben sie entsprechende Konzepte entwickelt und umgesetzt. Die Vermittlung einer positiven Customer Experience an den Kontaktpunkten mit einem Unternehmen wird als wichtiges Handlungsfeld betrachtet, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren, eine nachhaltige Kundenloyalität aufzubauen und Kunden letztlich an das Unternehmen zu binden. Denn insbesondere vor dem Hintergrund sinkender Loyalitätsraten und einer steigenden Wechselbereitschaft erhält die Kundenbindung zunehmend an Bedeutung.

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Quelle:

Demand Management

Demand Management bzw. Nachfragemanagement bezeichnet allgemein Konzepte, mit denen versucht wird, die Nachfrage nach Gütern oder Dienstleistungen mit den verschiedenen Prozessen im Unternehmen in Einklang zu bringen. ITIL Demand Management hat das Ziel, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Dieser Prozess arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen

Quelle:

Dienstleistung

In Abgrenzung zur Warenproduktion (materielle Güter) spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Als ein typisches Merkmal von Dienstleistungen wird die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch angesehen (z.B. Taxifahrt, Haarpflege in einem Frisiersalon, Theateraufführung). Da die unmittelbare, überwiegend auch personengebundene Arbeitsleistung des Produzenten hier den wesentlichen Inhalt der Dienstleistungen ausmacht, werden nur geringe Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung gesehen.

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Quelle:

Dienstleistungsentwicklung

Die Dienstleistungsentwicklung wird auch häufig als Service Engineering bezeichnet und steht für die systematische Entwicklung und Gestaltung von neuen Dienstleistungen. Sie umfasst sowohl die Optimierung von bestehenden Dienstleistungen als auch die Entwicklung ganz neuer Dienstleistungen – passend zu den sich verändernden Kundenansprüchen.

Dienstleistungsmanagement

Was versteht man unter Dienstleistungsmanagement? Dienstleistungsmanagement oder auch Servicemanagement beschreibt die zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Durchführung von Dienstleistungen. Hierzu zählt auch die Kontrolle von Maßnahmen zur Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen und die Vermittlung eines einheitlichen Serviceverständnis von allen Mitarbeitern im Unternehmen.

Dienstleistungsmarketing / Service-Marketing

Das Marketing von Dienstleistungen kann mit geringfügigen Änderungen analog zum Konsumgütermarketing betrachtet werden. Dies gilt sowohl für die Entwicklung von Marketingstrategien als auch für den Einsatz der absatzpolitischen Instrumente und die Marktforschung. Besonderheiten im Dienstleistungsmarketing ergeben sich aus den spezifischen Merkmalen von Dienstleistungen: Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit und Kundenbeteiligung bei der Erstellung. Vor allem die Nichtlagerfähigkeit und die enge Einbindung des Kunden stellen die zentralen Probleme des Dienstleistungsmarketings dar. Diese erzeugen vor allem durch die Bereithaltung hoher personeller Kapazitäten für Spitzenbelastungen grosse Kosten, die bei Nichtbeanspruchung dieser Ressourcen unwiederbringlich verloren gehen. Kapazitätsplanung und -auslastung stehen deshalb immer stärker im Zentrum der Marketingüberlegungen eines Dienstleistungsunternehmens.

Quelle:

E-Learning

Unter E-Learning verstehen wir alle Formen von Lernen, bei denen elektronische Medien für die Präsentation und Verteilung von Lernmaterialien und/oder zur Unterstützung zwischenmenschlicher Kommunikation zum Einsatz kommen. Das elektronische Medium unterstützt das Lernen direkt.  Basis dieser Möglichkeiten ist das Web.

Quelle: Lernskript FCT Akademie GmbH

Event-Management

ITIL Event Management stellt sicher, dass Konfigurationselemente (CIs) und Services kontinuierlich überwacht werden. Der Event-Management-Prozess filtert und kategorisiert Events, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten.

Quelle: https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Event_Management

Field-Service-Management

Field Service Management (FSM) umfasst die Erkennung eines Field Service Bedarfs durch Fernüberwachung, geplante präventive Wartung, Inspektion oder die Erkennung eines Fehlers durch einen Kunden, Ressourcenplanung und Optimierung von Außendiensttechnikern, Dispatching, Lieferung von Teileinformationen an die Field Services sowie die Prozessunterstützung von Interaktionen des Field Service Personals.

Quelle: https://planonsoftware.com/de/neuigkeiten/knowledge-center/glossar/ifrs-16/fsm-field-service-management/

Incident-Management

Incident Management verwaltet alle Störungen über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel dieses ITIL-Prozess besteht darin, einen IT Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.

Quelle:

ITIL

ITIL® beschreibt 'Best Practices' für die effektive und effiziente Bereitstellung von IT-Services. ITIL® - die IT Infrastructure Library - wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien: Aufgrund der mangelhaften Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen erhielt die CCTA den Auftrag, einen Weg zu finden, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Besonders zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen zur Erbringung von IT-Services wurden bewertet und zusammengeführt - so entwickelte die CCTA einen umfassenden Katalog bewährter und mustergültiger Best-Practice-Methoden. Genau dieser ist heute unter dem Begriff "ITIL" bekannt und weltweit akzeptiert.

Quelle:

Kano-Modell

Um zu verstehen, was Kunden zufrieden oder unzufrieden macht, müssen die Leistungsmerkmale eines Produkts aus Sicht des Kunden analysiert und bewertet werden. Mit dem Kano-Modell wird sichtbar, dass die Merkmale eine unterschiedliche Bedeutung für die Kundenzufriedenheit haben können. Erfahren Sie den Unterschied zwischen Leistungs-, Begeisterungs-, Basis- und Rückweisungsmerkmalen.

Quelle: https://www.business-wissen.de/hb/kano-modell-als-grundlage-der-kundenzufriedenheit/

Knowledge Management

ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig. Dieser ITIL-Prozess hat das primäre Ziel, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen.

Quelle: https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Knowledge_Management

Kundenservice

Dienste eines Herstellers oder Händlers, die er seinen Abnehmern vor dem Kauf (Pre-Sales-Service), kaufbegleitend (episodenbegleitende Dienstleistungen) oder nach dem Kauf (After-Sales-Service) erbringt. Zweck ist die Gewinnung von Dauerkunden.

Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundendienst-40742

Problem Management

Problem Management verwaltet alle Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Dieser ITIL-Prozess sorgt dafür, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das 'Proaktive Problem Management' analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service-Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

Quelle: https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Problem_Management

Request Fulfillment

ITIL Request Fulfilment sorgt für das Bearbeiten von Service Requests (Service-Aufträgen), wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes) handelt - wie z.B. eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder Anfragen nach Informationen.

Quelle: https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment

Service

Während es bei den klassischen Dienstleistungen um das „was“ geht, dreht sich beim Service alles um das „wie“: sprich wie wird eine Dienstleistung erbracht. Hierzu gehören Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz der Mitarbeiter, eine hohe Begegnungsqualität, Zeit für den Kunden zu haben und vieles mehr.  

Service Asset & Configuration Management

ITIL Service Asset und Configuration Management stellt Informationen zu Konfigurationselementen (Configuration Items) bereit, die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander.

Quelle:

Service Design

Service Design beschäftigt sich mit dem Entwurf und der Entwicklung von Services und den zugehörigen Prozessen. Es bezieht sich nicht nur auf vollständige neue Services, sondern auch auf die Lieferung modifizierter Services.

Service-Assets

Service Portfolio Management ist ein periodischer Prozess, der sicher stellt, dass der IT Service Provider einen den Anforderungen des Business der IT Servicekonsumenten entsprechenden Mix von IT Services wirtschaftlich zur Verfügung stellt.

Quelle:

Service-Design-Thinking

Die Methode verfolgt einen holistischen Ansatz und stellt den Kunden ins Zentrum der Betrachtung. Die Methoden des „Service Design Thinking“ bieten den beiden Aktionsfeldern „Design“ & „Business“ einen Zugang zueinander und die Basis für den gemeinsamen Entwicklungs-Prozess. Designer befassen sich zu wenig mit Business und Ökonomen zu wenig mit kreativen Prozessen. Beide sind zu sehr am Ergebnis und zu wenig am Prozess orientiert. Wenn der Prozess stimmt, kommt das gute Ergebnis quasi von selber.

Quelle: https://designismakingsense.de/service-design-thinking/

Service-Katalog / Dienstleistungs-Katalog

Ein Dienstleistungskatalog oder Servicekatalog umfasst alle die für ein Unternehmen relevanten Services und Dienstleistungen. Festgelegt wird in diesem Katalog zum einen, welche Dienstleistungen es gibt, um sowohl potenziellen Kunden ein besseres Verständnis zu geben, als auch Mitarbeiter darüber zu informieren, welche Dienstleistungen angeboten werden können. Zum anderen steigert ein solcher Service- bzw. Dienstleistungskatalog die Effektivität einer Service-Organisation.

Service-Level-Agreement (SLA)

Service Level Management (SLM) sorgt für das Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.

Servicemanagement / Service-Management

"Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen".

Quelle: https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Level_Management

Service-Organisation

Eine Service-Organisation beschreibt alle Fachbereiche eines Unternehmens, welche mit der Abwicklung von verkauften Dienstleistungen betraut sind. Hierzu gehören klassische Field-Managemen-Aufgaben, Kundenservice (z.B. per Hotline, Service-Desk, Help-Desk) uvm.  

Service Portfolio Management

Service Portfolio Management ist verantwortlich für das Verwalten des Serviceportfolios. Dieser ITIL-Prozess stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen.

Quelle:

Service-Strategie

Service Strategy regelt die Definition des Leistungsangebotes und die Bereitstellung sowie betriebswirtschaftliche Steuerung von IT Services seitens des IT Serviceproviders. Dazu werden im Rahmen einer gesamthaften Strategie.

Quelle:

Servicewert

Geschaffene Mehrwert für den Kunden, welcher sich aus dem positive Effekt eines Services für den Kunden (Nutzen = Zweckmäßigkeit) sowie der Sicherstellung des positive Effekts (garantierter Nutzen eines Services, durch Sicherstellung seiner Verfügbarkeit, ausreichend Ressourcen, etc. ) zusammensetzt.

Supplier Management

Supplier Management

Supplier Management stellt sicher, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen. Dieser ITIL-Prozess sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Quelle:

Ticketsystem

Ein Ticketsystem hat die zentrale Aufgabe, Kunden- und Mitarbeiteranfragen zu bearbeiten. Verwandte Begriffe sind: Helpdesk-System, Issue-Tracking-System, Service-Managemen-System, Field-Management-System, Support-Ticketing-System

WBT

Ein WBT (Web Based Training) ist eine netzbasierte Computeranwendung, die als Weiterentwicklung des CBTs verstanden werden kann. Die Lerninhalte werden nicht mehr per CD oder DVD bereitgestellt, sondern über das Web. Die Bereitstellung der Lerninhalte über das Netz bietet vielfältige weiterführende Möglichkeiten. So kann aus dem WBT heraus die Kommunikation und die Interaktion mit dem Trainer oder mit anderen Lernenden initiiert werden, z.B. durch Verlinkung in Chaträume, Diskussionsforen oder Wikis. Mit WBTs lassen sich also kommunikative und interaktive Medien mit dem reinen Selbstlernmedium verbinden.

Quelle: Lernskript FCT-Akademie