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Mehr Wert Serviceschmiede 

Inh. Frances Gutmann

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01 ENTDECKEN

Die Entdeckungsphase dient dazu, sich den eigentlichen Nutzer der Dienstleistung zu nähern.  Es wird ermittelt, wer am Service beteiligt ist, wer die Nutzer sind und wie das aktuelle Erlebnis für den Kunden und den Mitarbeiter aussieht. Das Ziel ist es, die Nutzerperspektive zu verstehen. Tiefe Einblicke in Bedürfnisse, Sichtweisen und Motivation von Service-Nutzern und Mitarbeitern werden durch Recherche Methoden gewonnen.

 

Folgende 3 Kernfragen sollten in der Entdeckungs-Phase geklärt werden: 

 

Um diese Fragen zu beantworten wird im ersten Schritt ein sog. Service-Check durchgeführt. Dieser beinhaltet im wesentlichen folgende Komponenten:

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Ihr Unternehmen

Helfen Sie mir anhand von Zahlen, Daten und Fakten, Ihr Unternehmen zu verstehen: Worin liegt Ihr Kerngeschäft, wie  ist Ihre Serviceabteilung aktuell organisiert und strukturiert?  

Wissen Service-Management

Um eine Serviceabteilung neu auszurichten oder bestehende Prozesse dem Markt anzupassen, benötigt Ihr Team theoretisches Wissen im Servicemanagement. An dieser Stelle analysiere ich das vorhandene Wissen Ihrer Serviceabteilung im Bereich der Methodiken, der Zusammenarbeit mit Service-Providern, die Anwendung von Service-Level-Agreements sowie Grundlagen im Bereich Projektmanagement. Hieraus wird bei Bedarf später ein individuelles Schulungskonzept entworfen.

Service Prozesse & Grad der Digitalisierung

Zunächst gehe ich der Frage nach, welche Serviceprozesse bei Ihnen etabliert sind und ob es bereits Dokumentationen hierüber gibt. Ebenso sprechen wir darüber, ob es bereits einen etablierten Optimierungsprozess gibt und wie dieser von den Mitarbeitern gelebt wird.

Zudem ist die Betrachtung des Digitalisierungsgrades für den Service-Check elementar, da hier meist das größte Einsparpotenzial vorhanden ist. Vorranging geht es hier um den Einsatz eines Ticketsystems und darum, welche Serviceprozesse darin abgebildet sind (Ersatzteilmanagement, Zeiterfassung, Störungsabwicklung etc.). 

Service Qualität

Um herauszufinden, ob Ihre Servicequalität auf einer Skala von 1 bis 10 die 1 oder die 10 einnimmt, müssen Sie diese anhand von festen, maßgeschneiderten und branchenrelevanten Kriterien bewerten können. Haben Sie bereits definierte KPIs (Key-Performance-Indicators) und können Sie diese auf Knopfdruck auswerten? Genau darum geht es in diesem Abschnitt meiner Analyse.

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit 

Zufriedene Kunden und Mitarbeiter sind loyal, stärken die Marke und werden zu Marken- und Unternehmensbotschaftern. Wie schätzen Sie die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden in Bezug auf die Serviceerbringung ein? Können Sie ihre Anforderungen vollumfänglich erfüllen oder gibt es noch Luft nach oben?  Wie hoch ist die Akzeptanz der Mitarbeiter in Bezug auf Veränderungen und wie bewerten Sie allgemein die Stimmung im Team? Ich finde genau das für Sie heraus.

Ihre Service-Prozesse in der Theorie

Service-Check THEORIE

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Als externer Berater habe ich einen entscheidenden Vorteil: ich bin nicht betriebsblind. Es ist völlig normal, dass man als Teil einer Organisation, quasi als Spieler im Team, irgendwann nicht mehr den Blick eines Adlers hat. Man arbeitet nach besten Wissen und Gewissen. Das hinterfragen, ob das, was ich tue und wie ich es tue, noch zeitgemäß ist, bleibt im Alltagsstress oftmals auf der Strecke. Deshalb ist die Sicht eines Dritten, am Prozess Unbeteiligtem, oftmals effizienter. Aus Erfahrung weiß ich, dass die Analyse von Prozessen am effektivsten direkt in der Praxis ist. Sprich wir setzen kein Meeting an, in welchem mir der Abteilungsleiter oder der zuständige Mitarbeiter erläutert, wie ein Prozess (z.B. Incident-Management), im Unternehmen funktioniert. Stattdessen setze ich mich für einen definierten Zeitraum neben Ihre Mitarbeiter und schaue mir genau an, wie die Prozesse im Alltag funktionieren. Das gleiche führe ich mit dem technischen Außendienst durch. Ich begleite ein bis zwei Ihrer Mitarbeiter bei Ihrer Arbeit und analysiere die Vorgehensweise. Durch den direkten Kontakt mit Ihrem Mitarbeiter baut sich eine persönliche Ebene auf, welche es ermöglicht, Randinformationen, welche wichtig sein können, zu erhalten. Dabei geht es nicht darum, den Mitarbeiter auszuhorchen um die Informationen 1:1 an Sie als Auftraggeber zu übermitteln. Durch meine langjährige Erfahrung als Führungskraft habe ich gelernt, zwischen den Zeilen zu lesen. So finde ich heraus, was Mitarbeiter begeistert oder auch bedrückt. Das hilft uns später, genau hierauf einzuwirken. Die Mitarbeiter fühlen sich verstanden und akzeptieren so leichter Veränderungen.

Ich begleite Ihren Innen- und Außendienst 

Service-Check

PRAXIS

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Ein Service-Erlebnis durchläuft auf Kundenseite verschiedene Phasen. Da das Ziel unserer Analyse ist, das Service-Erlebnis auf Kunden- und Mitarbeiterseite zu optimieren, darf aus meiner Sicht eine direkte Befragung Ihrer Kunden nicht fehlen. Dies erfolgt natürlich in ganz enger Zusammenarbeit mit Ihren Vertriebsmitarbeitern. Oftmals kann man diese Interviews auch mit der Praxisbegleitung Ihrer Außendienstmitarbeiter verbinden.

 

Ziel ist es, in Erfahrung zu bringen, was Ihre Kunden über ihre Erlebnisse mit den Services Ihres Hauses berichten. Aus den Interviews resultieren nicht nur die Erkenntnisse, ob und wobei Kunden zufrieden oder unzufrieden sind, sondern offenbart auch Informationslücken. Erst wenn wir über alle Details Bescheid wissen, können wir sinnstiftend eingreifen und optimieren. Zudem ist es sicherlich auch interessant zu wissen, wie ein Kunde Ihren Service benutzt. 

Beispiel:

Sie bringen an Ihrer Maschine eine Hotline Nummer an, unter welcher Sie der Kunde bei Störungen erreichen kann. Zudem hat jede Maschine eine eindeutige SN, welche bei Störungsmeldungen genannt werden muss. Der Mitarbeiter, welcher die Störung meldet, hat aber direkt an der Maschine kein Telefon. Er muss sich nun immer einen Zettel und einen Stift besorgen (welchen er an der Maschine auch nicht hat), die SN und Telefonnummer aufschreiben, um dann im Büro, 3 Gänge weiter, die Störung zu melden. Sichtlich genervt von diesem Vorgang fragt nun ein freundlicher Mitarbeiter an Ihrer Hotline, ob er den Fehlercode auslesen könnte, dann kann man ihm direkt Anweisungen geben, so dass er weiterarbeiten kann. Dafür muss der Mitarbeiter auflegen, zur Maschine,....

 

Sie spüren was ich meine? Ein von Ihnen gut durchdachter Prozess kann bei einem Kunden super funktionieren, beim nächsten zu einem negativen Service-Erlebnis führen. Genau deshalb ist es wichtig, Ihre Kunden zu befragen und Ihre Mitarbeiter zu sensibilisieren, genau auf solche Details zu achten. 

mit Ihren Kunden

Service-Check

INTERVIEW